客户至尊：金牌服务技巧
出版时间： 2004

内容简介
　　在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始升变万化的今天，要相在激烈的市场竞争中脱颖而出，建成立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本书以服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一具阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角争扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书实用性和实战性。本书可作为各行业服务人员，包括企业售后服务人员职业化训练的专用教材。随着时代的进步和社会的发展，“客户至尊，金牌服务”将越来越成为商家乃至我们整个社会的要求和口号。·客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使开形产品有形化？·金牌客户服务是怎样一种服务表现？·在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？·而对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？·怎样迎接超负荷的服务工作挑战？·是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？本书的特色：·核心的思想：理解客户的观点·本书的主线：客户服务循环图·核心的内容：金牌服务技巧·丰富的实战案例分析·服务的挑战：：投诉的处理技巧本书的作者陈巍先生有丰富的客户服务管理经验，作为国内多家著名咨询培训机构的首席顾问，曾经为包括中国移动、联联想想集团、TCL、新华人寿、南方航空、中国工商银行、一汽集团在内的众多大型企业提供过成功的客户服务管理方面的咨询培训服务。通过对各行业近万名客户和这些行业的客户进行细致深入的调查研究，作者发现，作为一名优秀的客户服务代表，仅有良好的服务意识和热情的服务态度是远远不够的！因为事实上，在服务工作中，许多客户的服务要求是不能被满足的，优秀的服务代表必须具备超强的问题解决能力，才有可能最大限度地满足客户的期望，这是比服务的态度和意识更为重要的技巧，也正是本书与其他客户服务方面的书籍最大的不同。


第1章 金牌服务的理念
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效应对服务挑战
第2章 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
标准的职业形象
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
服务代表的品格素质
第3章 理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客记户的鞋子
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度

第4章 了解客户的期望
客户的期望值
过去的经历
口啤的传递
个人的需求
客户的满意度
客户服务循环度
第5章 接待客户的技巧
接待客户的循环图
接待客户的准备
客户的准三种需求
如何预测客户需求
要有敏锐的洞察力
欢迎你的客户

第6章 倾听客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
提升倾听能力的技巧

第7章 理解客户的技巧
不能只是倾听
提问的技巧
复述的技巧
第8章 管理客户的期望值
帮助客户循环图
提供信息与选择
了解客户期望值
不合理的期望值
期望值的排序
第9章 满足客户期望的技巧
设定客户期望值
设定期望值的目的
降低期望值的方法
达成协议
第10章 客户关系的建立
怎样结束服务
留住客户的步骤
第11章 投诉带来的挑战
有效处理客户投诉的意义
客户投诉的原因分析
正确处理客户投诉的原则
利用客户服务循环图
第12章 应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧
投诉处理结束后的工作
参考答案