销售的第一修炼：电话销售与成交技巧
出版时间： 2003

内容简介
　　陌生拜访寻找业务机会，谈判成功签订成交合同，分别是商务活动的一头一尾，是销售业务成功的关键。绝大部分销售人员在首次电话推销以获得面对面洽谈的机会方面存在畏难情绪或缺乏经验，另外，如何面对竞争对手，在争取最大利益的前提下尽快拿下销售合同，也是销售人员最担忧的工作。史蒂芬·谢夫曼是美国顶级的企业销售培训大师，在其25年的职业生涯中培训了9000多家企业的25万名销售人员。在本书中，史蒂芬·谢夫曼以生活中的实例为销售人员提供了可以立刻用于实践的方法、技巧和经验。

上篇 电话销售技巧
引 言
第1章 推销电话至关重要7
在推销方面，如果你无法得到第一次的面谈机会，你就一事无成。不管你干得多好，如果你进不了门，如果你无法安排好约会与人见面，你就推销不出去产品。
第2章 依数据行事15
A=P=S，即约定面谈=带来潜在客户=提高销售业绩，也可以表示为0A=0P=0S，即没有面谈，就没有潜在客户，就没有销售业绩。
第3章 从哪里寻找线索30
什么才算是一个潜在客户？一个潜在客户和一条线索之间到底有什么区别？让我们再仔细研究一下整个推销进程，看一看线索和潜在客户是从哪里来的。
第4章 电话销售的技巧36
引起接电话者的注意，说出自己以及所在公司的名字，说明你打电话的原因，做一个认证性或征求性的阐述，定好会面事宜……
第5章 扭转乾坤56
当你要求会面时，不会所有的人都说“好的”。但是，你应该记住非常重要的一点：有些人对你说“不，我不想见你”只是对你的提问方式给出的相应回答。
第6章 “台阶”66
打陌生拜访电话中的“台阶（ledge）”概念是我公司所特有的。顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重回交谈立足点的东西。
第7章 掌控以第三方为例的电话和连环电话77
以第三方为例的电话以及别人推荐的连环电话在标准的陌生拜访电话基础上稍有变化。研究研究，你就会发现它们对你很有帮助。
第8章 怎样有效留言87
在这个声讯时代，你应该学会怎样留言才能提高对方给你回电话的机会。我将给出两个具体的、行之有效的方法。第一种办法可以让你有65% ~ 75%的回话率；而第二种方法的有效率为99%！
第9章 后续电话98
后续电话是别人要求你再次打电话时你所打的电话，目的是为了预约。
第10章 推销过程的四个步骤105
每当我主持研讨会时，我都会问推销员的一个问题是：“第一步骤的目的是什么？”第一步骤的目标很简单，就是进入第二个步骤。同样，第二个步骤的目的是为了第三个步骤的实施，而第三个步骤的目的是为了第四步骤的展开。
第11章 成功推销的原则112
当代推销中三个最重要的词是：着迷、应用、执行。
附 录 推销电话范例121

下篇 成交技巧
引 言
第1部分 基础理论129

第1章 一个赛季的1/3130
有1/3的业务你一定会赢得，还有1/3的业务你一定会失去。关键问题在于，你如何处理剩余的1/3业务。这就是最优胜者和次之者（伯仲）之间的区别，这1/3就是你必须尽力去争取的。
第2章 销售的定义136
销售就是问清楚人们要做什么、怎么做、什么时候做、在哪里做、为什么做以及和谁一起做——然后帮他们把事情做得更好。
第3章 没有诀窍138
成交实际上仅仅是整个销售环节中的一个逻辑过程，仅此而已。如果你的前期准备工作做得好，你就会轻而易举地与你的潜在客户达成成交协议。
第4章 不是异议的异议141
假设你听到某个异议，首先要倾听。仔细分辨你听到的到底是一个隐藏的问题还是叙述？对于这样的措辞您将如何反应呢？
第5章 销售环节的简要介绍143
确定潜在客户；争取面谈机会并做好充分准备；陈述要围绕你的核心目的；恰如其分地措辞，使交易顺利实现。
第6章 人们为什么要买146
大致来说，人们决定从推销员手里买东西不外乎两种原因。一是早在推销员到来之前他们就已经认定该物对自己的重要性；二是推销员的产品引起了他们的兴趣。
第7章 成交前期的准备150
20个有效电话——5次面谈——1宗交易。你能够做到在销售环节之初就有效地确定潜在客户，并且自如地改进工作方式，而不是仅仅考虑销售后期该干什么吗？

第2部分 成功成交的几点创意153

第8章 本部分要点概述154
在这一部分，我将继续介绍一些基本的经验和技巧。它将对你今后的日常销售活动有很大的益处，将有助于你提高成交量而无须对现有的推销方式做太大的改变。
第9章 了解你的产品155
你们的公司究竟为顾客提供了什么？你所销售的东西难道真的只有一种操作方式吗？您还能开发出它的一些新的功能和用途吗？您能不能从不同的角度向不同的人群推销你的产品呢？
第10章 了解你的客户158
您必须愿意在潜在客户的公司同对方谈论一些细节性的问题！要求参观潜在客户生产的实际产品；要求实际体验一下他们的服务。
第11章 不要凌驾于潜在客户之上160
倾听你的潜在客户的意见。
第12章 向决策委员会做陈述162
向决策委员会进行成功的产品陈述的一个关键就是坚持专业性；第二个要点就是确保您的陈述让在场的每一位委员都满意。

第13章 理解对方的反馈165
对于任何一个问题都不要急于做出反应，这是很重要的。我们往往在听到一个反面意见的时候就把它当做洽谈的路障（尤其是当这个问题涉及到价格时），然而事实并非如此。
第14章 承担起责任171
赢得对方的信任就是要承担起责任，承担起个人对销售进程的责任是一个极其有效的营销手段。

第3部分 重新思考你与潜在客户的关系175

第15章 你不能强迫你的潜在客户做任何事情176
拿出你经常使用的铅笔或是钢笔逐字写下下面的句子：你不能强迫你的潜在客户做任何事情。你的目标就是让对方告诉你应该怎么做，或者制定出你们双方一致赞成的行动方案。
第16章 四种类型的推销员178
在你现有的客户当中，有多少把你看成是卖主，是供应商，是指定供应商，是合作伙伴？
第17章 第一次约见时的两个目标181
目标一 在准确而不致引起误解的情况下展示你专业而负责任的形象。
目标二 用心倾听。
第18章 第一次约见结束时的选择185
如果你从潜在客户那里得到的仍然是消极的反应的话，那么你可能就是没找对这个公司中合适的人，或者该公司并不愿意通过你提供的产品或服务来创利。
如果你还处于二次约见阶段，不要急于展示你的产品或服务，现在你的准备还不够。
第19章 一个可怕的故事187
本章旨在向你强调在面谈阶段收集信息的重要性。通过收集信息你实际上是要做两件非常重要的事。首先，你会获得向潜在客户介绍产品时所需的无数信息。其次，你将自然而然地胜过你的潜在客户所遇到过的所有其他销售人员。
第20章 核实你的信息190
在这一章中我介绍的核实信息技巧是整个交易结束技巧的核心。
假如你使用了这个技巧，你将会明显地感受到它对你工作业绩的提高。（正如我曾提到的，在研讨会上，我的学生采纳了我的建议，包括让潜在客户帮助他们起草交易合同的建议，在核实了信息后与80%的潜在客户顺利成交。）
第21章 如何陈述195
一份陈述报告包括实际评估价格和时间安排表，并且陈述必须是正确地针对某位潜在客户制定的。
第22章 简单的成交陈述199
如果整个销售过程已经到了成交阶段，那么你应当如何在成交之初表达自己的想法呢？
第23章 “我还得再考虑一下”203
如果在你做完正式的产品陈述后，遇到“我还得再考虑一下”这样的障碍，那么你就把你的陈述当中的一部分分离出来，向对方表明你的担心——你可能已经把这一部分搞错了，并且寻求对方的帮助。
第24章 “对不起，不能成交”205
“承担起责任”的技巧十分适合应对对方对你的建议书的直截了当的拒绝。
第25章 钱，钱，钱206
如果你真正地倾听了你的客户想法，如果你没有盲目确信这个潜在客户的价格异议同上一个客户的一样，那么你就处于一个非常有利的优势位置，就能够得到你所需的信息以完成达成交易的产品陈述。
第26章 有关产品陈述后客户阻力的更多说明208
你的职责就是在产品陈述和达成交易前确认和解决潜在客户的购买动机。
第27章 成功成交的一般性建议212
获得成功的22条金律。
第28章 领导性角色216
在整个面谈阶段，当然也包括你在进行最终的产品陈述之前，你都应当时刻巩固自己是一个领导者的角色。
第29章 不要再另辟蹊径了——保持联络219
不要再挑挑捡捡了。赶快按我的计划行事吧，看看究竟有什么情况发生。不要再另辟蹊径，就按照我说的办吧！
结语 超越成交221
附录1 陌生拜访电话范例229
附录2 完整的销售情节范例231
后 记247