配送人员精细化管理工作手册
作　者： 弗布克管理咨询中心 著
出版时间： 2020

内容简介
　　《配送人员精细化管理工作手册》是一本全面提高企业配送业务规范化水平、精细化执行程度与人员工作技能的实用工作手册。 《配送人员精细化管理工作手册》从配送活动涉及的主要环节入手，以精细化执行为主线，直击配送人员工作中面临的或亟待解决的问题，以帮助配送企业规范化管理配送业务，精细化管理运营人员，从而提高企业配送业务管理水平，提高配送人员工作效率。其具体内容包括：配送人员招聘管理、配送人员培训管理、配送人员业务管理、配送人员薪酬绩效管理、配送人员食宿管理、配送人员管理制度与流程设计、配送人员服务礼仪与规范、配送人员行为准则、配送人员风险识别与管控，共9章。 本书适合配送管理人员和配送业务人员阅读与使用，也可作为配送企业的员工培训教材。


第1章配送人员招聘管理1
1.1配送人员岗位设计2
1.1.1主要岗位职责说明2
1.1.2主要证件特别说明7
1.1.3交通工具特别说明7
1.2配送人员招聘准备8
1.2.1招聘说明书起草8
1.2.2招聘渠道的选择9
1.3配送人员招聘实施11
1.3.1招聘简历筛选11
1.3.2招聘面试程序12
1.3.3试用考核14
1.3.4入职流程16

第2章配送人员培训管理19
2.1产品配送知识培训20
2.1.1特殊产品的配送20
2.1.2闪送产品的配送21
2.1.3大件产品的配送23
2.1.4易坏产品的配送25
2.2装卸知识培训27
2.2.1货品装卸的注意事项27
2.2.2货品装卸的安全事项30
2.3沟通知识培训32
2.3.1内部沟通技巧32
2.3.2与客户沟通技巧33
2.4收款知识培训36
2.4.1电子收款注意事项36
2.4.2现金收款注意事项37
2.4.3POS机收款注意事项37
2.5安全知识培训38
2.5.1驾驶安全知识38
2.5.2自助快递柜安全知识40
2.5.3丢失预防安全知识41

第3章配送人员业务管理43
3.1交通工具管理44
3.1.1交通工具证照管理44
3.1.2交通工具使用管理44
3.2配送分片管理45
3.2.1快递路线规划管理45
3.2.2配送人员分片管理46
3.3领取货品管理47
3.3.1上门取货管理47
3.3.2仓库取货管理49
3.3.3闪送货品领取50
3.4派送过程管理51
3.4.1派送管理51
3.4.2终端自提管理53
3.5每日派送管理54
3.5.1派送计划制订54
3.5.2每日统计报表55
3.6特殊业务处理55
3.6.1贵重物品件处理55
3.6.2遗失件处理57
3.6.3延迟件处理57
3.6.4突发事件处理59
3.7客户关系维护60
3.7.1客户满意度调查60
3.7.2客户投诉处理61

第4章配送人员薪酬绩效管理63
4.1配送人员薪酬管理64
4.1.1配送人员薪酬体系设计64
4.1.2配送人员薪酬等级表69
4.2配送人员绩效管理70
4.2.1配送人员人均单量设计71
4.2.2配送人员配送流程优化72
4.2.3配送人员绩效目标设计75
4.2.4配送人员绩效考核设计79
4.2.5配送人员绩效考核方案93
4.2.6配送人员绩效面谈与改进96
4.3配送人员提成奖励管理101
4.3.1配送人员提成设计101
4.3.2配送人员提成方案102
4.3.3配送人员奖励设计103
4.3.4配送人员奖励方案106
4.4配送人员津贴补贴管理108
4.4.1配送人员津贴设计及方案109
4.4.2配送人员补贴设计及方案112

第5章配送人员食宿管理115
5.1配送人员餐饮管理116
5.1.1配送人员餐饮标准管理116
5.1.2配送人员餐饮补贴管理117
5.1.3配送人员餐饮时间管理118
5.2配送人员住宿管理119
5.2.1配送人员起居管理119
5.2.2配送人员宿舍管理120
5.2.3配送人员水电管理122

第6章配送人员管理制度与流程设计125
6.1配送人员管理制度设计126
6.1.1配送人员管理制度体系设计126
6.1.2配送人员管理主要制度设计126
6.1.3配送人员管理制度设计模板128
6.2配送人员管理流程设计144
6.2.1配送人员管理流程体系设计144
6.2.2配送人员管理流程制度设计146
6.2.3配送人员管理流程设计模板147

第7章配送人员服务礼仪与规范155
7.1配送服务的要求156
7.1.1配送服务礼仪156
7.1.2配送服务规范158
7.2配送人员内部服务规范160
7.2.1配送人员内部取货服务规范160
7.2.2配送人员内部交接服务规范162
7.3配送人员上门取货服务规范166
7.3.1上门取件服务规范166
7.3.2上门取货服务规范168
7.3.3闪送取货服务规范170
7.4配送人员配送服务规范172
7.4.1配送人员进入小区服务规范172
7.4.2配送人员进入商务区服务规范173
7.4.3配送人员投递快递柜服务规范174
7.4.4配送人员入户配送服务规范175
7.4.5配送人员收款服务规范176
7.5配送人员电话服务规范178
7.5.1配送人员日常接听电话规范178
7.5.2配送人员电话处理客户问题规范179
7.5.3配送人员电话预约上门取货规范181
7.6配送人员礼仪服务规范182
7.6.1配送人员着装规范182
7.6.2配送人员入户规范183
7.6.3配送人员客户礼仪规范184

第8章配送人员行为准则187
8.1配送人员的行为描述188
8.1.1配送人员行为对业务的影响188
8.1.2配送人员的行为规范188
8.2配送人员的行为准则189
8.2.1配送人员的行为准则一189
8.2.2配送人员的行为准则二191

第9章配送人员风险识别与管控193
9.1配送人员个人风险管控194
9.1.1个人风险识别194
9.1.2个人风险管控194
9.2配送人员配送风险管控198
9.2.1配送过程风险识别198
9.2.2配送过程风险管控199
9.3配送人员内部风险管控200
9.3.1内部风险识别200
9.3.2内部风险管控201
9.4配送人员离职风险管控201
9.4.1离职风险识别201
9.4.2离职风险管控202