注册质量经理手册
出版时间：2003
丛编项： 国际质量译丛
内容简介
　　这是美国质量协会（ASQ）为其注册质量经理（CQM）资格考试所编写的一本书．美国质量协会对于注册质量经理的基本要求反映在“CQM须知”·中。该书就是配合“CQM须知”为应试者提供的一本学习参考书。主要内容包括：组织领导、战略制定和展开、质量管理工具、顾客关系管理、供方管理、质量管理的体系和模式等。本书有几大特点：（1）系统介绍了如何把质量计划融合到企业战略计划当中：（2）从管理原则的高度，介绍了全面质量管理（TQM）．并且总结了推行TQM成功和失败两方面的经验；（3）对于教育、培训和人才自我发展作了有意义的分析讨论。可以说，本书是质量管理工作者最完整的参考读物。书中包含了最新的注册质量经理须知和大范围的术语表．还包含了来自制造业、服务业、政府、教育和卫生保健业等不同行业的许多例子．附录部分则包括一份与ASQ注册质量经理考试实际试题类似的样卷。相信本书对于有志于从事管理工作的人士．以及企业管理人员定有很大的用处。
目录
中译本序1
中译本序2
第2版前言
致读者
致谢
第一部分领导
第1章组织领导
1. 1组织发展
1. 2组织文化
1. 3ASQ道德准则
1. 4促进或管理组织变革的技术
1. 5组织阻力
1. 6阻力管理
1. 7谈判技术
1. 8激励技术
1. 9解决冲突的技术
1. 10员工授权 活性化 Empowerment
第2章团队过程
2. 1团队的类型
2. 2团队的形成和发展
2. 3团队建设的技巧
2. 4团队推进技巧
2. 5团队领导的技术
2. 6团队业绩评估
2. 7团队的奖励和表彰
第二部分战略开发与实施
第3章环境分析
3. 1法律. 法规
3. 2市场. 行业趋势和竞争力分析
3. 3利益相关方群体
3. 4技术趋势和内部能力
3. 5优势. 劣势. 机会. 威胁 SWOT 分析
3. 6顾客／员工调查和反馈
3. 7内部能力分析
第4章战略策划与评估
4. 1战略策划技术和模式
4. 2竞争性比较和水平对比法 Benchmarks
4. 3形成质量方针
第5章实施
5. 1确保战略与其他计划的整合
5. 2将战略目标和具体目标展开成行动计划和改进项目
5. 3资源分配策划
5. 4推动组织业绩的测度指标 Metrics 和总目标 Goals
第三部分质量管理工具
第6章解决问题的工具
6. 1七种质量控制工具
6. 2七种管理和策划工具
6. 3根本原因分析. PDCA和其他模式
6. 4革新. 创造和决策工具
6. 5质量成本
第7章过程管理方法
7. 1过程目标
7. 2缩短周期时间
7. 3过程分析和文件化
7. 4限制理论
7. 5波动理论
第8章测量：评审和度量
8. 1统计分析
8. 2趋势分析
8. 3过程能力
8.4可靠性和有效性
8. 5定性评价
8. 6调查结果的分析和使用
8. 7水平对比：内部和外部
第四部分以顾客为关注焦点的组织
第9章顾客识别与细分
9. 1内部顾客
9. 2外部顾客
第10章顾客关系管理和承诺
10. 1确定和保证顾客满意
10. 2顾客服务原则
10. 3多样化的顾客管理
10. 4顾客保留. 忠诚
10. 5预测顾客的期望. 优先顺序和需要
10. 6通过质量功能展开 QFD 来扩展顾客的声音
第五部分供方业绩
第11章供方业绩
11. 1供方的选择战略和准则
11. 2对供方提出要求的沟通技巧
11. 3对供方业绩评审和反馈的技巧
11. 4促使供方业绩改进的战略
11. 5供方认证大纲
11. 6与供方的伙伴与联盟关系
11. 7物流和供应链管理 SCM
第六部分管理
第12章管理原理
12. 1管理原理
12. 2全面质量管理 TQM
12. 3管理类型
12. 4组织结构
12. 5经营体系和职能的相互依存
12. 6人员配备
第13章沟通
13. 1沟通技巧
13. 2信息系统
13. 3知识管理
第14章项目
14. 1项目论证和优先排序的技术
14. 2项目策划和概算
14. 3项目活动的监控和测量
14. 4项目文件和有关程序
第15章质量体系
15. 1质量职能的任务
15. 2组织内质量计划的展开
15. 3质量体系有效性的评审
第16章质量模式
16. 1马尔科姆·波多里奇国家质量奖 MBNQA 条款
16. 2ISO9000系列标准
16. 3主要的行业标准和其他国际标准
第七部分培训／发展
第17章培训／发展
17. 1战略计划和经营需求的结合
17. 2培训需求分析
17. 3培训资料与课程开发
17. 4提供培训的方法
17. 5培训效果评价技术
17. 6个体发展
附录A. 美国质量学会 ASQ 注册质量经理须知
附录B. 术语表
附录C. 考试题示例
译者后记