中国企业标准化应用管理 银行营业网点标准化管理手册
出版时间：2005
丛编项： 中国企业标准化应用管理
内容简介
　　从传统的农业文明走向现代化的工业文明，其中显著标志之一就是企业生产和商业运作的标准化管理，农业文明时代，生产管理随意性很强，比如庄稼该施多少肥料，可多可少，可今天，麦当劳生产一个炸鸡翅的工序和料量全球实行一个品质，这就是现代工业文明时代严格的标准化管理。这种管理，已经细化至每一个细节，而真正意义上的＂细节决定成败＂，是让每一个决定成败的细节标准化，规范化，制度化．所以说，标准化管理，是中国企业在今后激烈的市场竞争中谋求发展壮大的必由之路，标准化管理，也正是本书编者：企业发展策略研究中心多年研究和应用的重要课题之一。该中心组织专家学者调研和汇集了中外企业成功的标准化管理案例，透析了不同行业的特性和规律，编写成册，使其成为权威，全面，新颖和简明，高效易用的标准化管理工具书。
目录
第一章 营业网点观瞻标准
第一节 营业场所环境标准
第二节 办公场所环境标准
第三节 仪容仪表标准
第四节 俩戴工卡
第二章 营业网点员工行为标准
第一节 营业网点礼仪总体标准
和二节 银行业分类服务礼仪标准
第三章 营业网点服务标准
第四章 营业网点业务规范
第一节 接送钞规范
第二节 存取款业务规范
第三节 汇兑业务规范
第四节 授权信贷业务规范
第五节 对公业务规范
第六节 代理业务范
第七节 安防工作规范
第五章 营业网点员工管理标准
第一节 员工训练
第二节 员工激励
第三节 人际关系与沟通合作技巧
第六章 营业网点清洁与环境管理标准
第七章 营业网点顾客满意管理标准
第八章 营业网点客户资源管理标准
第一节 搜寻和选定目标客户标准
第二节 拜访客户标准
第三节 调研客户标准
第四节 识别客户风险
第五节 评估客户价值
第六节 与客户建立合作关系标准
第七节 客户关系的维护标准
第九章 营业网点客户经理管理标准
第一节 客户经理管理
第二节 客户经理的专业技能
第十章 营业网点标准化作业表格