好客户是管出来的：管好客户的55条经验
出版时间： 2006
内容简介
客户管理得好，就会忠诚于企业，为企业带来更大的价值；客户管理得不好，则势必给企业造成损失。那么，管理客户有哪些方面？怎样才能有效地管理客户？本书从客户信息管理、客户分层管理、大客户管理、客户忠诚管理、激励你的客户、客户信用管理和客户服务管理7个方面，分别对企业所需要的客户管理的内容、方法、技巧加以详细阐释，为你总结出管理客户的55条致胜经验。客户是利润的源泉。客户管理得好，就会忠诚于企业，为企业带来更大的价值；客户管理不好，则势必给企业造成损失。那么，管理客户有哪些方面？怎样才能有效地管理客户？本书从客户信息管理、客户分层管理、大客户管理、客户忠诚管理、激励你的客户、客户信用管理和客户服务管理7个方面，分别对企业所需要的客户管理的内容、方法、技巧加以详细阐释，希望能够为企业的客户管理工作提供有价值的参考。本书提出的管理好客户的55条经验包括：1.谁是你的客户2.了解你的客户3.做好客户调查4.客户消费行为调查5.客户信息管理方法6.建立高效的客户数据库7.客户分级势在必行8.客户分级的方法9.客户细分的学问10.考察你的客户关系11.客户分级的陷阱12.不是所有的客户都是上帝13.什么是大客户管理14.遵循抓“大”放“小”的原则15.做好重点客户管理16.怎样开发大客户17.与大客户谈判的技巧18.不要过度贴近你的客户19.预防客户窜货乱价20.10大策略管理大客户21.大客户营销的五大误区22.防止大客户叛离23.客户的忠诚度与企业收益24.客户忠诚的分类25.客户忠诚靠培养……
前言
第1章 客户信息管理
1 谁是你的客户
客户的分类
内部客户与外部客户
中间客户与最终客户
现实客户与潜在客户
2 了解你的客户
客户价值分析
“6C”分析
3 做好客户调查
户调查的基本内容
客户调查的步骤
客户调查资料的来源
客户调查的方法
4 客户消费行为调查
购买行为模式
影响购买行为因素调查
购买行为类型调查
购买决策过程调查
5 客户信息管理的方法
建立客户数据库
客户调查
组织客户系列化
6 建立高效的客户数据库
如何设计客户数据库
树立以客户为中心的理念
完善互动式客户数据库
第2章 客户分层管理
7 客户分级势在必行
8 客户分级的方法
9 客户细分的学问
细分的方式
数据分析工作在客户细分中的作用
客户细分应注意的两个问题
10 考察你的客户关系
以利润一忠诚矩阵划分客户关系
按照相互依赖程度划分客户关系
按客户层级进行市场细分
11 客户分级的陷阱
12 不是所有的客户都是上帝
第3章 大客户管理
13 什么是大客户管理
何谓大客户
识别大客户的方法
大客户管理工作的复杂性
大客户选择标准
14 遵循抓大放小的原则
对大客户认识的几个误区
大客户管理的关键
抓大放小的要点
15 做好重点客户管理
重点客户的特点
如何确定重点客户
重点客户经理
重点客户管理的步骤
与重点客户有效沟通
16 怎样开发大客户
大客户关系发展的类型
建立高效的大客户部
大客户开发步骤
17 与大客户谈判的技巧
初步接触
了解客户，挖掘明确需求
证明能力，解决异议
总结利益，得到承诺
18 不要过度贴近你的客户
19 预防客户窜货乱价
发生窜货乱价的原因
预防措施
20 10大策略管理大客户
大客户营销的五大误区
21 防止大客户叛离-
大客户叛离的原因t
防止大客户叛离的方法
第4章 客户忠诚管理
23 客户的忠诚度与企业收益
24 客户忠诚的分类
25 客户忠诚靠培养
培养的客户更忠诚
培养忠诚客户的环节
26 培养客户忠诚的步骤
27 构建客户忠诚
忠诚和消费循环
依恋是构建忠诚的一个先决条件
多渠道赢得高度的忠诚
28 缔造忠诚客户的“金字塔”
创造客户
贴近客户
服务客户
夺感动客户
夸留住客户
29 与客户互动交流
30 让客户再次光顾
如何让第一次客户再次光顾
如何把常客发展成忠诚客户
31 运用差别化策略获取客户忠诚
32 防止客户流失8忌
33 找回流失客户
关注客户背叛率
做好预防措施
使用高科技手段挽回流失客户
34 客户满意度的测试与分析
客户满意度测试的对象
客户满意度测试的内容
夸客户满意度测试的方法
客户满意度的分析
35 维系客户的方法与技巧
倾听客户的意见
向客户发函
处理好客户投诉
与客户建立交情
36 不是所有的顾客都是上帝
CRM中真正的上帝
找准你的上帝
如何区分客户
第5章 激励你的客户
37 激励客户的政策
对分销商的一般政策
使渠道成员竞争与共赢的政策
激励客户的方式
返利政策
促销政策
38 持续调动客户的积极性
客户积极性下降的根本原因
提高利润，刺激分销商的积极性
39 如何对客户进行奖励
对客户进行功能上的奖励
对分销商进行“时间”奖励
40 如何激励分销商的一线销售人员
企业销售人员的类型
对销售人员的激励方式
41 建立“双赢”机制
渠道成员的关系
利用关系型营销渠道实现“双赢”
通过厂商合作实现双向共赢
42 帮助客户提升市场竞争力
帮助客户建立牢固的生意关系
帮助客户改善和提高市场营销手段
第6章 客户信用管理
43 客户信用管理的内容
了解客户的资信状况
直接调查
间接调查
45 如何给客户信用额度
46 签订合同时应注意的要点
确定广告费的来源
确定结算价格
确定运输、库存等条款
确定违约责任及处理方法
47 客户风险分析及控制
客户拖欠货款的风险及控制
客户赖账的风险及控制
客户破产的风险及其分析
48 如何规避客户风险
置留所有权
担保
坏账准备金
后备流动金
国内信用保险
出口信用保险
49 追收账款的策略
收账政策
代理公司制下的回款控制
成功收回货款的15个小技巧
第7章 客户服务管理
50 建立高效的客户服务机构
决定客户服务机制的因素
审查客户服务机制的现状
分配客户服务部门的工作
51 客户服务理念与守则
夸客户服务的基本理念
客户服务守则
52 客户服务机制运作要点
53 组建高效的客户服务团队
夺为变革做好准备
客户服务团队的主要角色和职责
选准合适的重点客户经理
54 为客户提供个性化服务
55 用良好的售后服务留住客户
夺最诚信的服务
增加亲密感的服务
成交不是销售的终局
永远的服务
参考文献
