企业业务流程设计与管理（第2版）
出版时间：2004
丛编项： 企业管理顾问丛书
内容简介
　　本书探讨的是“在企业外部环境和自身资源的约束下，如何设计和管理业务流程”。通过大量流程设计和管理案例，本书介绍了企业业务流程的设计原则、设计方法、优化、重组和管理，特别谈到了信息技术条件下的业务流程和管理，说明业务流程设计和管理的质量决定了企业持续发展的前景，并谈到了有关BPR、ERP方法的问题和相互联系。蒋志青，自由学者，管理顾问。专心研究经济以及企业管理二十余年。近十年的研究课题为信息技术与决策支持，信息技术与组织结构变革。先后在青岛海信集团从事商业MIS和企业DRP的市场和质量管理工作，在汉康集团从事市场和管理咨询工作。曾发表《单品管理与顾客管理》、《必须建立以信息中心为核心的管理制度》等多篇论文。2001年主持的《商业决策支持系统》项目曾获得山东省计算机应用优秀成果二等奖。是《企业业务流程设计与管理》、《企业组织结构设计与管理》两本书的作者。本书介绍了企业业务流程的设计原则、设计方法，以及流程优化、流程重组和流程管理。特别讲述了如何基于企业的营销特性、产销特性、生产模式设计企业核心业务流程以及进行关键流程优化等一些新的内容，能够有助于国内制造业企业建立流程管理制度，并有助于企业管理软件方案供应商掌握流程设计和管理的知识，由一个纯技术方案供应商成长为一个管理方案全面供应商。附录中完整的企业业务流程实例和程序文件对实施流程管理的企业有很大的参考价值。全书以图表、案例为主，没有冗长的理论阐述，清晰简洁，非常易于学习和阅读。读者对象：本书可作为企业管理培训类用书，企业管理人员和高校师生也可参考使用。
目录
导论1
第1章 企业工作流程的本质7
1.1 流程的定义8
1.2 企业工作流程的分类8
1.3 企业工作流程的本质10
1.4 企业工作流程管理的意义11
第2章 企业业务流程的分类和设计原则15
2.1 企业业务流程的分类16
2.2 企业业务流程的范围和规模16
2.2.1 流程的范围17
2.2.2 流程的规模18
2.3 企业业务流程设计原则20
2.3.1 遵循环境要求的原则21
2.3.2 以顾客满意为中心的原则21
2.3.3 顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则34
2.3.4 企业业务流程的资源约束原则34
第3章 企业业务流程的资源约束37
3.1 企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程38
3.2 渠道资源制约企业的市场运作流程39
3.2.1 销售渠道39
3.2.2 供应渠道43
3.3 知识资源是企业业务流程质量的保证45
3.4 组织是业务流程运行的推动力量48
3.4.1 组织的员工49
3.4.2 组织结构57
3.4.3 组织文化70
3.4.4 学习型组织和流程创新79
3.5 信息技术是企业业务流程的重要约束81
3.5.1 信息与企业流程82
3.5.2 信息技术的作用84
3.5.3 准与快87
第4章 企业业务流程设计方法89
4.1 企业基本业务流程设计93
4.1.1 企业业务流程取决于产品或服务的功能特性93
4.1.2 企业业务流程取决于产品或服务的技术特性98
4.1.3 企业业务流程的取决于产品或服务的服务模式98
4.2 产品线结构与生产流程模式99
4.3 企业核心业务流程设计100
4.3.1 企业的营销特性与核心流程101
4.3.2 企业的产销特性与核心流程103
4.3.3 企业的生产模式与核心流程108
4.4 企业业务流程设计方法112
4.4.1 企业业务流程的基本要素112
4.4.2 企业业务流程的基本结构113
4.4.3 企业业务流程设计要点115
4.4.4 企业业务流程设计的关键步骤121
4.4.5 企业业务流程总体设计126
第5章 基于信息技术的企业业务流程135
5.1 客户关系管理（CRM）136
5.2 企业资源规划（ERP）140
5.3 供应链管理（SCM）154
5.4 电子商务的电子化流程157
第6章 业务流程优化与重组161
6.1 组织变革的类型和方式162
6.2 信息技术支持业务流程优化与重组164
6.3 IT“黑洞”164
6.4 业务流程优化与重组的方法和工具165
6.4.1 价值链分析法165
6.4.2 关键成功因素法166
6.4.3 约束理论166
6.4.4 ABC方法167
6.4.5 鱼骨图方法167
6.4.6 流程优化的基本方法170
6.5 关键流程优化实施步骤172
6.5.1 选择关键流程的方法172
6.5.2 关键流程优化实施步骤173
6.6 业务流程重组的实施步骤181
第7章 企业业务流程管理187
7.1 业务流程所有者的职责188
7.2 业务流程管理部门职责188
7.2.1 记录流程运行状态是企业流程管理的日常工作189
7.2.2 测量、评估流程运行质量是企业流程管理的主要工作189
7.2.3 建立流程管理制度是企业流程管理的核心工作190
7.2.4 业务流程质量审核是企业流程管理的重要工作192
7.3 流程质量评审193
7.4 业务流程优化194
7.5 业务流程描述196
讨论205
附录A 台湾展阳金属制品公司20个关键流程程序文件207
附录B 汉康集团上海汉康管理软件有限公司业务流程259
后记312
参考文献313